“我由于工作原因到南昌出差，赶到机场才知MU5566因机械故障延误，无法准点起飞，使得行程和预约都得改变。但欣慰的是东航休息室肖声娈等服务员的热情、微笑及周到的解答和服务，给了客人无比的温暖，热情捂暖了冰凉的机器！”翻看东航江西分公司贵宾室的意见薄，其中一篇署名《冰凉的机器，热情的心》的表扬信，看后让人感慨万分，不禁为贵宾室服务人员的热情服务拍手叫好。
2月11日，贵宾室的工作人员像往常一样清晨6：20上岗，查看当天计划后得知，由于机械故障原本11：20起飞的MU5566航班预计起飞时间将推迟至16：30。中午12点多，休息厅内坐满了候机旅客，厅外的广播每隔半小时广播一次，工作人员也及时将航班信息告知刚进来的旅客，但仍有旅客不时到前台询问MU5566的航班动态，大家的心情都十分焦急。
肖声娈连续上了两天班，今天已经是她第三天上班了，突然她看见休息区的曹先生打完两个电话后，表情异常沮丧。本着为旅客排忧解难的宗旨，肖声娈再次查看了航班系统。“对不起，打扰一下，曹先生，您乘坐的航班目前还没有起飞时间，但是它已经抵达北京，从北京飞过来只需要2个小时。”听到肖声娈的话后，曹先生点点头，跟小肖诉说起他当天的经历。
曹先生是福建人，这次是来南昌谈生意，原定乘坐13：35的MU5560返回上海。上午事情处理得非常顺利，十点前已经结束，随后曹先生动身赶往机场，并通知同事帮他改签成前面的航班MU5566，哪知赶到机场后发现航班由于机械故障延误，后续的行程全部搁置。对于曹先生的遭遇，小肖表示非常抱歉，随后小肖向曹先生表示：“请您耐心等候，只要我这边有新消息，我一定第一时间过来告诉您！”
安抚了曹先生的情绪后，小肖接待了一对同样是由于MU5566延误在休息室等候的母女。小肖注意到，女孩的母亲从进入休息室后，情绪一直不稳定。经过攀谈后了解到，女孩的父亲在上海生病了，母女俩本想坐上午的MU5566航班回去送他去医院，航班延误后女孩的母亲非常担心他一个人在那边。了解情况后，小肖急切地询问女孩是否还有亲朋好友在上海，以及是否需要帮忙联系上海的急救中心，女孩表示她父亲正在赶往医院的路上。随后小肖见她们托运的行李较多，为了节省提取行李的时间，她尽力提供方案供她们选择，并一直刷新系统，希望航班有新的进展。
小肖帮助母女俩的点点滴滴以及其他服务员的热情细致服务，一旁的曹先生都看在眼里，他觉得这群姑娘十分热心，能做到“想旅客之所想，急旅客之所急”，随即他拿起手边的意见簿，写下了这封热情洋溢的表扬信。
“机器无情人有情，人间处处有真情”--这是曹先生文中的最后一句话，这也是对贵宾室工作人员辛勤劳动最好的褒奖。贵宾室自2013年12月启用以来，共收到上百封感谢信。作为东航江西分公司的服务窗口，贵宾室展示了公司良好的服务面貌，为公司打造服务品牌增添了浓墨重彩的一笔！
雷达卡
发表于 2014-2-19 22:43:35
我来说两句(0)
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
