南航集团副总杨丽华专栏：从细节中看服务

jona970318

　像往常一样，我来到办公室的第一件事就是打开电脑查收邮件。这一天，有一封陌生的邮件出现在电脑的页面中。这是一封来自澳大利亚的邮件，题目是《细节决定成败，小事铸就品牌》。邮件很长，看得出发件人是一个有心人，他将自己的亲身经历联同经过深入调研的思考，列举出了10个事例并一一进行了点评。所言之事看来都是小事，但细细品来却发现以小见大的道理。这些散落在企业不同领域、不同岗位中的小事串联起了企业的管理和对外形象。他的细心体察和用心良苦的建议让我看到了他对我们公司的情结，更让我感受到一个生活在海外的中国人希望中国品牌立足于世界的渴望。读着这封长长的信件，我的脸一阵阵的发烫，对自己身处庐山中而不识庐山真面目的行为而汗颜，同时也意识到改善服务工作是企业的一件大事。

　　在运输企业中，可以说服务是一个永恒的话题。但当人们谈论起服务时，往往又会认为服务都不是什么大事，所涉及的问题非常琐碎，不值得进行深入探讨；也有一些人认为服务问题大多来自于一线，交由基层部门解决也是普遍的做法，很少会从制度和系统方面入手加以考虑，直到问题堆积爆发才会引起高层的关注。

　　正像人们看到的那样，服务确实关系到许多细节，但关注细节其实也是一种功夫，这种功夫是在日积月累中培养起来的。

　　我曾经就世界各地不同机场的排队方式做过一些观察，各国机场都是人流、物流集中的地方，旅客到达机场办理乘机手续都希望随时得到服务。但旅客的到达率和机场提供的服务资源两者之间往往不是对等的，排队等候有时成为不可避免的事情。等待对旅客而言毕竟不是一种完美的服务，因为没有人愿意等待得太久，如何让旅客的等待变得容易忍受，仅排队这一细小的工作早在20世纪就已经成为西方数学中研究的学科，并应用于不同的服务场所。

　　在许多机场里，航班出港处在低峰值的情况下，多窗口值机旅客不用等待。但在航班高峰期，多窗口排队，选择就是一个问题。旅客会担心他所站的队伍是否会遇到一个业务不熟练的值机员，也会担心队列中人员成分的不同会影响到前行的速度，一旦看到其他队伍快速移动，一些旅客的焦虑情绪就会递增。同时，在多队伍的情况下，插队现象的存在也让人感受到公正有序的规则受到了破坏。以至于有人认为，站错队事小，但花了时间毁了心情却是大事。

　　排队这一现象普遍存在于我们日常的生活之中，当我们真正对这一现象进行研究时会发现，这看似简单的现象背后隐藏着经济学和心理学的原理。一个排队系统的好与坏，取决于顾客与服务两方的获益程度。对顾客来说，排队等待的时间越短越好；而对服务提供者来说，增加服务资源意味着成本的增加，但不增加又会失去顾客。于是从建立公平公正的秩序、优化环境、提高效率出发，不同的排队模型在实践和理论的作用下应运而生。我们可以看到许多公司在值机区域用绳索的变化方式设计出不同峰值期间的排队方式，包括单一队伍、多队伍、蛇形队伍。更重要的是，为了提高效率和降低等待的焦虑，一些资深的服务人员在旅客排队期间能及时的区分出晚到旅客和特别需要关照的旅客，并做到及时回答旅客的问询，提醒旅客准备好办理手续的证件并介绍托运行李的有关规定，让等待变得人性化，让排队的成本降得更低。

　　从排队的理论和实践中延伸来看其他的服务，道理是相同的，如指示牌的引导效果，公司网站信息的准确性，呼叫中心的电话畅通程度和解决方案的可信度，以及服务人员的职业素养和专业水平，如果每一件小事都能用心地去思考，从客户的角度去体会，小事就不是简单的事，做好它就更不简单。从点滴做起，以认真的态度做好岗位中的每一件小事，对待每一个细节，这是形成服务差异和建立企业品牌的基础。正像邮件的题目所说的那样，“细节决定成败，小事铸就品牌”，我相信关注细节的企业一定会成就大事。（连载十）

　　连载一：一名资深空姐走过的服务历程

　　一位从事38年空乘事业资深人士谈服务与文化

　　连载三：服务工作不好做，各种问题随时出现

　　一名资深空姐服务历程：大学生初登乘务岗位

　　向外航学习

　　客舱中的空间之争

　　南航集团副总杨丽华专栏：服务是一种体验

　　南航集团副总杨丽华：航班延误带给我的启示

　　（《中国民航报》原文地址）