心系旅客 东航福州基地积极应对极端天气

panbingguo

民航资源网2013年6月6日消息：2013年6月2日下午16时，福州机场上空突然电闪雷鸣，完全不够飞行标准，所有进港航班备降其它机场。由本港出港的四个东航航班预计长时间延误。面对此情况，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）江西分公司福州基地立即启动了不正常航班应急处置预案，基地领导也专程从市区赶到现场指挥。不需要任何动员，每一个服务保障岗位立刻有序高效地运转起来。

正确决策 助中转旅客成行

　　鉴于恶劣的天气状况，结合以往的经验，大家预判到当天最后一班前往浦东的MU5632航班极有可能取消，而该航班上有大量的国际中转旅客，为了能够尽可能地帮助中转旅客完成后续航程，基地决定向公司外站支持室建议将停场执行福州-浦东的MU5588航班推迟半小时，以便尽可能接收MU5632航班上的国际中转旅客。该方案为国际中转旅客的顺利出行赢得了主动。随着天气的进一步恶化，MU5632航班被迫取消，东航近400名旅客滞留机场。为安抚旅客，基地采取了多种措施：通过小喇叭广播及时向旅客发布航班信息、加派工作人员疏导旅客、开辟专用柜台协助旅客办理改签手续、为旅客提供餐食饮料等等。在基地工作人员真诚服务下，原来嘈杂的东航登机口渐渐平静了下来，所有的不满化成了理解和等待。

坚持不懈 寻找“失踪”的旅客

　　22点30分，离港系统中显示仍有一名MU5632航班旅客周先生没有办理改签手续，此时本场最后出港前往上海的航班已经开始登机。为了避免旅客滞留福州，基地通过各种渠道查找旅客的联系方式。几经周折，在不懈的努力下，工作人员终于拨通了旅客的电话。原来，周先生将在次日早上与上海的客户签署合约，由于连日的辛苦以及长时间的等待，不知不觉间他在隔离区外的贵宾休息室睡着了。当工作人员陪着周先生在候机楼奔跑时，旅客所能表达的就是一再的谢谢，因为耽误这个合约对他来说是一个难以承受的损失。正是基于这样负责的工作态度和专业的工作水平，赢得了旅客理解和感激。

竭尽所能 为旅客排除困难

　　刚经历了忙碌的一天，所有人还没来得及休息，6月3日，低云天气再次突袭福州机场。东航福州—浦东的MU5632航班被迫返航取消，79名旅客被迫滞留，一些乘客情绪激动。面对几近失控的场面，基地工作人员一方面耐心地安抚每一位旅客，另一方面积极协调共飞外航，有条不紊地分流着旅客。此时，前往上海中转阿联酋阿提哈德航空公司航班的两名旅客的行程成为摆在大家面前的一道难题。旅客当天无法衔接后续航班、其订座信息无法查阅等一系列的问题让大家一时束手无策。但在困难面前，大家没有放弃。经过多次的联系，大家终于打听到了阿提哈德航空公司浦东现场人员的手机号码，也许是被大家的诚意打动，对方工作人员最终答应安排旅客最早航班前往目的地。从旅客满意的笑容中，大家体会到工作带来的成就感。

　　五月份以来，持续的恶劣天气，给基地的航班保障工作带来了许许多多意想不到的困难。但是在东航江西分公司和基地领导的高度重视下，在训练有素的工作人员的共同努力下，基地向旅客交出了一份满意的答卷。

　　（供稿：东航江西福州基地， 民航新闻实时监测系统 ）