不可抗力 非航空服务打折扣理由

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不可抗力 非航空服务打折扣理由

2014-02-09 《法制晚报》 缪因知　[投稿排行榜]

2014/02/09(16:29:31)

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　　春节长假是出行高峰时期，很多长途的旅客选择坐飞机出行，但由于天气不佳航班延误事故频发又成了乘客抱怨的热点。7日发生的延误乘客在郑州机场的冲突事件，令人侧目。

　　应该看到，航空客运合同是一种较为特殊的民事契约关系，是合同法“运输合同”章不能完全覆盖的。虽然双方事前就合同履行的时间地点等内容做了详尽的约定，但航空公司还是具有根据天气等因素随时变更的权利，如更改起飞时间、更改降落地点甚至取消航班时，都无需和乘客再作协商。

　　这种权利在维护航空安全和乘客的生命财产方面具有一定的必要性，“延误频频”本身谈不上对乘客权益的侵害。事实上，延误对航空公司本身也造成了极大的困扰和物质损失，没有哪家航空公司会放任延误的发生。对航班延误本身，乘客不妨善意理解，而不必有过多不满和抱怨。

　　但是，由于航空客运是一种综合、多面化的服务，所以即便飞行这一主要服务内容由于不可抗力等外部因素而不能及时履行，其他方面的服务的内容也不应该打折扣，甚至应当得到强化而对乘客有所弥补。实践中，由于航班延误本身对航空公司而言无利可图，所以他们在对乘客进行救济性服务如提供食宿便利等方面也颇为消极，以尽量减少成本，从而成为了诸多纠纷的根源所在。

　　诚然，航空公司对于延误事故的发生可能颇为无辜，但合同责任本来就是无过错责任，只要承运人没有按照约定为乘客提供约定的服务，就应当承担违约责任。在航空客运合同中，承运人享有了根据航空管制而调整合同履行的时地的权利，已经获得了相当大的灵活性，再以“错不在己”而推卸相应善后责任，不尽妥当。

　　故而，中国消费者协会等组织应当和航空业协会等协商推动航空客运合同相关条款的细化。航空公司要以最大的善意履行契约，如延误事故发生相关信息的及时通报（包括在第一时间通过手机短信提醒）、航班恢复信息的及时通报、延误事故发生后最低限度的食宿便利安排要求乃至服务人员的热情度等软性指标，以尽量减少乘客的怨气，减少摩擦发生的可能。

　　另外，一些保险公司推出的航班延误险可谓重要的民生金融创新，其既能分担航班延误造成的社会成本损失，又能减少乘客的不满意度。航空客运合同的履行本身较为复杂，承运方虽然具有相当的单方调整权，比起单个乘客来说明显强势，但航空公司处于激烈的竞争中，缔约中的市场机制作用较为明显，不能简单用“店大欺客”“垄断”等为由来指责；同时一家班次的飞行又涉及机场调度等第三方协调因素，技术性强，故很多问题不能简单地通过硬性的合同内容固化或加强监管来解决，而保险通过创设法律上独立、经济上互补的新民事关系，不仅能解决问题，也不破坏个中的法律逻辑，值得推广。（缪因知：法学博士，中央财经大学法学院讲师）

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