中华航空荣获“2014年远见五星服务奖”

耶稣泡观音

　　图： (右) 中华航空董事长孙洪祥(左) 远见杂志创办人高希均

　　民航资源网2014年11月4日消息：中华航空4日荣获《远见杂志》颁发 2014 年第十二届“远见五星服务奖”。华航空乘事务长王曦芳亦获得年度金牌服务员殊荣，显见华航优质服务备受肯定。

　　被喻为“台湾服务业奥斯卡奖”的《远见》服务业大调查，今年以“抬高标竿，超越SOP的服务感动”为主题，透过“神秘客”稽核调查第一线员工服务表现。神秘客不但会亲身深入服务产业现场，进行长达近半年的评监，还会以消费者最在意的服务面向，例如电话客服、临柜服务、服装整洁或突发状况处理等，作实际抽查评比，真实呈现台湾服务业品质。

　　华航服务特色在於一致性、熟练度，透过肢体动作与言语互动，提供让客人看得到、听得见、有感觉，并且“有华航的味道”的服务；去年12 月并特别成立“服务优化小组”，持续强化“两心三动”（用心、细心、主动、互动与感动）的服务，超越 SOP 让服务变“有感”、“有机”，因此今年能二度夺冠。例如神秘客测试搭乘华航前往日本班机，要求空服员代订女儿回程的儿童餐，不同於其他航空公司要旅客抵达後请地勤人员协助，华航空服员则在完成送餐服务後立即协助预订，也让华航在魔鬼题的测试几乎满分。

　　《远见杂志》今天也颁奖表扬金牌服务员，华航空服事务长王曦芳以热情有理想的服务精神获选。个性古道热肠、宛如现代侠女的王曦芳，代客寻假牙、隐形眼镜等服务令人感动；她以丰富幽默感营造客舱小确幸，满满笑容被夸赞为机上 CEO 、机上康乐股长 （CEO， Chief Entertainment Officer）。1992年进入华航服务的王曦芳说，她诚心诚意的把旅客当好朋友来招呼，幽默、同理心、诚恳这3个小诀窍，是她从事空服员工作的服务哲学，在22年的飞行生涯中，仍然保持一贯热诚，并将每次服务都当成一大享受。