机长故事：“三杯热水”的思考

jona970318

　　图：航空公司、员工、乘客直接的关系

　　民航资源网2012年8月21日消息：在微博上看到，一名旅客把热水到在乘务员身上，引得大家热评。我是一名机长，工作十几年了，也见过自己的组员躲在服务台偷偷流泪。但很幸运的是还没有在自己的航班上发生过这么过激的事情。但现在似乎这类过激事件越来越多，从地面到空中都向不可控方向发展。我很担心，按着这种趋势，终究有一天我的航班上会发生类似的事情。

　　按理说，仓廪实而知礼节，社会发展到今天，吃饱穿暖不是问题了，搭乘飞机的人更应该是高素质人群，那么这究竟是怎么了呢。

　　我想从我的角度阐述一下我对航空公司、机组以及旅客在这件事情上各自的得失的看法，以及怎么样才能避免此类事情的发生。

　　第一，航空公司的问题。客观的说，目前中国航空公司在国家垄断性行业里是垄断程度最低，服务意识最强，竞争最为激烈的行业。作为一名民航员工可以毫无压力的鄙视两桶油的调价，中移动的服务，中联通的信号。因为相较他们，民航企业整体为旅客服务，旅客是上帝的观念已经根深蒂固。但在此类泼水事件里航空公司却有太多不能让人满意的地方。其实航空公司处理此类事件的态度很重要，目前国内航空公司基本采取和稀泥的态度，就是安慰一下旅客和机组情绪，大事化小，小事化了。其实这种态度即对员工及不负责，也对旅客及不负责。这样会流失员工对公司的归属感，也是员工在面对旅客服务时少了自信和互信。员工会下意识的对旅客产生抵触情绪，肯定会影响服务及安全。同样，总出现类似事件的航空公司一定会被旅客鄙视，你连自己员工的利益都不维护，那么作为旅客怎么期待你能在需要的时候维护旅客的利益呢。同时，一个赢得不了旅客尊重的公司，又怎么能赢得旅客的选择呢。

　　那么，作为航空公司应该采取什么样的态度面对此类事件呢？首先，打铁还要自身硬。要有更强的服务意识，要相信现在大部分旅客的素质是可以坦诚沟通交流的。如果遇到延误，要在第一时间把问题准确、翔实的通知旅客，同时，把面对不同情况公司采取的措施告知旅客。没有完美的人，也没有完美的公司，无论是客观原因还是主观原因造成的延误，一定不要遮遮掩掩，有问题谈问题，坦承绝对会赢得信任。其实，在各种延误已经愈来愈无法避免的今天，航空公司理应把“延误可能是不可避免的，但我们会尽一切努力以减少延误”这种理念告诉旅客，让旅客对“坐飞机会延误”有个心理预期。并且应该把各类延误按民航法归类总结，告知旅客延误情况下旅客和公司彼此的权利和义务，告诉旅客哪些是法律要求公司做的，哪些是公司额外的服务和补偿。如果旅客认同并接受公司的服务，那么一切就都有依据。避免每天总为各类延误互相扯皮。

　　如果航空公司做到了以上自己该做到的，依然避免不了极度情绪化或不可接受的行为在机上出现。那么下一步，就是一定要建立黑名单制度。这是对员工，对旅客，对航空公司自身负责任的制度。

　　第二，机组的问题。遇到这类事件机组的问题。作为机组，想想这种情况，真的会从心底感到很无力。我要是当班机长，无论公司的政策如何，我一定会把泼水的旅客请下去。但说实话，泼水是一种伤害和侮辱，那么辱骂何尝不是一种伤害和侮辱。试问现在民航乘务员哪个没唉过骂呢？那么大部分乘务员为什么会选择容忍呢？一、公司在此类问题上很少站在员工一面，公司会认这是服务的问题。其实大部此类事件的起因已超出了服务为题，而是延误等运行原因引起的旅客情绪过激，让员工承受不该承受的责任。二、选择容忍是为保障大部分其他旅客的利益，因为延误过程中飞机有自己的顺序，如果坚持让情绪过激旅客下机，涉及到清仓等一系列事宜，必将增加延误。如果此类事件发生在空中，机组大部分更会选择忍受，空中不同地面，任何可能的矛盾激化，会大大影响安全。

　　其实机组最期望的就是没有此类事件的发生。延误后从机组下飞机到机组车上最常听到的就是这样的谈话：“今天的旅客真好呀，都生气成那个样子了，也没发火。”有人会接上：“换谁谁不生气呀，晚这么长时间，换你你不生气吗。”这么看，机组是真心理解旅客情绪的。那么机组怎么做，能减少此类事件的发生呢？作为机组，服务意识也要加强，首先是机长要有更强的服务意识，既然客舱乘务组以及旅客都认为机长广播很有必要，那么作为机长就有责任加强相关训练，要知道这是你应该提供的服务，可能你的一个广播就减少客舱的一个冲突。作为乘务组当然更要有服务意识，也要急旅客之所急，想旅客之所想。不要因为见惯了各类延误以及焦急的旅客，而对旅客着急的态度不以为然。其实这很好理解，就像医生见惯了生死，而不会太理解病人的担忧。机组也往往会觉得旅客的焦急是小题大作而不够重视和理解。你一个眼神，或者一句不贴心的话可能就是一场冲突。北京分公司乘务组飞前协作时喊这样一句口号：安全是法律赋予我们的责任，优质服务是我们的品牌，让我们一起加油。

　　写到这里，忍不住想吐槽一下民航局关于36小时休息期的规定。我们身边的同事大都很尽职尽责，也真的热爱这份工作，可是这个36小时的休息期规定，怎么能让机组保持充沛的精力和体力斗志昂扬的去保证优质服务和航空安全呢？是不是也反思一下？近来看到很多关于服务与安全的讨论，如果觉得不合理，那么就行动，改之！

　　第三，旅客的问题。我不想谈论作为当事人的旅客。因为无论他有多少理由，无论他以为自己多有道理，他把水泼向别人的行为已经不能让人产生和他交流的欲望。那么这里我谈的是大多数能和机组互相理解的旅客。为什么要谈论这个？其实我们开始旅途，亲友相送最常说的一句话就是：祝你旅途愉快！作为机组同样是希望你旅途愉快。

　　前天和一个旅客在微博里聊了几句，他说：“我是一名很理解你们的旅客，可是让我在飞机上等两个小时还是忍不住会生气，只是强忍着不去为难乘务组，知道你们机组也辛苦，也想正点。”我回答的是：“谢谢你的理解，并且真心理解你的感受。”其实机组对于生气且能自我克制的旅客是真心感谢的。

　　我想说的是，作为旅客，你真的要把给你服务的机组当成你的亲人。她们和你一样一心想要航班正点，甚至比你还急。她们不仅为您提供服务，而且还一心想着维护你的安全。我理解你会忍不住在航班晚点的时候把怨气撒在为你服务的乘务员身上。可是这种方式真的是不对的。因为那是一个可能在危急时刻提供你最需要帮助的人，一个一直对你嘘寒问暖，端茶送饭真心对待你的人。当我们在空中看向舷窗之外，看到另外一架飞机掠过，我们才能感受在空中我们是多么渺小。我们共同存在的小小客舱在广袤的天空里孤独的旅行。真的是一种缘分，有什么道理我们不相互温暖，相互爱惜。

　　实际上，相信大部分旁观的旅客亦会对泼水这种行为感到不适及反感，因为这是人基本的道德理念。其次，这种行为会对大部分旅客做成不便，如我前边所说，一旦涉及到旅客下机清仓，甚至更进一步机组受到伤害要换人执行任务，都会大大进一步延误航班。这种行为其实亦严重侵犯了其他旅客的权利。如果这种行为愈演愈烈，那么航空公司起诉类似旅客及建立黑名单制度是唯一可行的办法。

　　犹如出行堵车，目前做飞机晚点延误愈来愈常见的今天，旅客出行也应该对可能遇到延误有心理预期。如果事情超出自己忍耐力度，那么还应选择合理、合法途径维护自身权益。采取过激的情绪化的攻击性行为，于事无补，智者不为。尤其是在那些些人力不可违的情况下，更要懂自我克制。与人为善，于己为善，不亦乐乎。相信您会和我们一起鄙视那些泼水打人的人。不管怎样，愿机组和旅客能够在机上和谐相处，共同让头顶这片蓝天更美好。

鹰狮JAS-39

支持，现在的航班延误，缺的不是制度和预案，而是相互的理解与支持。