东航江西乘务长：用爱搭建一座美丽的空中桥梁

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　　图：生活照秦菲

　　民航资源网2013年1月31日消息：在中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）江西分公司客舱服务部，有一位飞行了九年的乘务长秦菲，她爱岗敬业，把事业视为生命，把青春和理想镌刻在了祖国的蓝天上；她为人热情诚恳，视旅客为亲人，在有限的客舱空间，凭着精湛的服务技能和对旅客高度的责任感，赢得了旅客一次次赞誉，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。九年来，她克服了身体和家庭的一切困难，几乎每年客舱部年终考核她都能名列前茅。没有受到过旅客的投诉，在她的飞行生涯里记录了许多旅客的表扬和赞誉；更难能可贵的是，她几乎没有因为个人原因提出过换班，相反在接到临时调整航班任务时，她都是积极配合。干过乘务工作的人都清楚，美丽的光环下有太多的辛酸，要做到象秦菲这样，可能对新乘务员来说不是太难的事，但做为一个飞行九年，当了妈妈的乘务员来说，许多人都感叹真不容易。

　　九年的飞行经历，秦菲从一个胆小慎为、说话腼腆的小姑娘，成长为一名有着丰富飞行经验和过硬业务技能的乘务长，并光荣地成为“凌燕”示范组的一名成员。她曾多次带领“凌燕”示范组开展活动和执行专机、包机等重要航班任务，出色的表现受到旅客和单位一致好评，2010年被评为东航优秀世博服务明星。

　　秦菲是一位善于把爱心和细心融入到工作中去的乘务长，她的服务能让旅客真切的感受到一份关爱。一次航班中，有位高龄担架旅客。在提前得知老人身患重病的信息后，秦菲立即对做好该旅客的服务在组员中进行了细致安排。旅客一上机，她立即为老先生提供毛毯、枕头、加长安全带及活动氧气瓶。当看到老人情绪有些紧张时，秦菲伏在老人的耳边向他保证：“我们的飞机很安全！您放心，我们一定会好好地照顾您。”温柔自信的言语平复了老人焦虑的心情。平飞后秦菲及责任乘务员对老人全程监护，老人觉得平躺着胸闷，在得到允许的情况下将其扶起，垫高后背使老人呼吸更加畅通；老人想喝水，秦菲一口一口地喂老人喝水；老人全身出汗，乘务员为他擦干身体，保持干燥以免着凉。在这短短的航程中，秦菲始终陪伴在老人身边，给予细心的照顾。秦菲乘务组细心贴心的服务让老人和家人非常感动，主动写下了表扬信。

　　对于服务，秦菲有着自己的理解，她常说：“服务需要我们投入真情和热情，需要有吃苦精神，高品质的服务尤其需要艺术和技巧。”面对不正常航班和特殊旅客，她有着丰富的服务经验。一次她执行西安至南昌航班，在航班备降延误6小时的情况下，一位重要旅客--洪礼和副省长主动给秦菲递上一封5页纸的表扬信，亲切表扬她工作负责，让人感动！他在信里写到：“人们之所以喜欢选择乘坐东航的飞机，看来正是因为东航有秦菲这样用真心，真情，真挚为人们献上了最优质的服务的员工。正是这种服务，将东航与消费者的心紧紧地连在了一起。感谢这么优秀的乘务员！”。事后，有人问秦菲：在如此艰难的状况下，还能让旅客对乘务组的服务由衷地赞扬，主动写下表扬信，你们是如何做到的？她略微思考一下后，灿烂地笑道：这本身就是我的工作，旅客希望能安全准点舒适地到目的地，这是我们共同的心愿。延误谁都不愿意看到，这时候我们要更多地从旅客角度考虑，才能赢得他们的理解。

　　干一行爱一行，每行都有它的艰辛和它所面临的困难，秦菲选择把满意快乐留给旅客，把辛苦与委屈留给自己。她常说：“从穿上制服的那一刻我已深深爱上这一行，我知道我代表的已不是个人而是大东航，我的任何一言一行都直接关系到旅客对东航的印象，作为一名共产党员我更要时刻起到表率作用，一切为旅客着想， 带领乘务组飞好每一个航班，旅客满意是我最大的欣慰。秦菲用爱为来往于祖国南北的旅客搭建起了一座美丽温馨的空中桥梁。

　　（供稿：中国东方航空股份有限公司江西分公司）