厦航坚持地面服务空中 让乘务员飞得更舒心

panbingguo

民航资源网2013年5月31日消息：“地面为空中服务”一直是厦门航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航”）倡导的服务理念，为了让这个理念切实实施落地，减少空中服务压力，让乘务员飞得更舒心，5月24日，厦航召开持续完善乘务队伍服务保障沟通会，深入了解与乘务员直接相关涉及运行保障、服务支持等方面的工作需求，并针对各部门提出的管理建议明确了具体完善方案和措施。

全面了解，反映乘务员心声

　　2012年，为深入了解乘务员心声，厦航空中乘务部、人力资源部对乘务员进行了深入调研，通过深入细致了解，认真倾听乘务员的想法，并通过现场沟通会，将需要完善的管理、服务保障、实习培训等工作汇总18个方面70多条建议，至目前为止，这些工作项目已完成90%以上，有的项目仍在持续推进中。

　　为了更进一步解决乘务员的后顾之忧，持续做好服务保障工作，厦航再次收集乘务员建议，此次沟通会上共提出五个方面十八项具体完善建议。乘务员此次反馈了不少工作和生活中碰到的实际困难，比如：“我们的重要证件太多了，能不能配一个专用的证件包？”，“高跟鞋太硬了，穿久了太松，容易掉下来。”，“公司能不能在空乘生活区设点出售鞋子和袜子？”，“AOC到机上的通道口能不能多安排一些摆渡车”……沟通会上反映类似这样具体的保障问题还有不少。

明确责任，制定解决方案

　　沟通会上各部门提及的问题不仅包含需要改进的工作流程，也包含了乘务员在衣食住行等方面的保障工作需求，与会各职能部门针对这些问题进行了深入探讨和评估，不少问题在会上直接明确了解决方案，无法立即解决的问题也确定了责任部门，并由责任部门牵头负责加紧推进。

　　厦航副总经理黄火灶在会议现场指出，此次会议旨在为乘务队伍做好服务保障，解决后顾之忧，要保持厦航服务质量和服务品牌领先，需要全体部门共同努力做好更加深入细致的工作。各部门要站在公司的角度高度重视加快完善乘务员队伍的管理工作，要从情感、事业、待遇等方面完善留人机制，不断提升乘务员的幸福感、成就感；要不断完善管理流程，规范招聘流程，细化培训协议；要善于发现优秀乘务学员，选择吃苦耐劳、责任心强、热爱这份职业的乘务员；通过加强公司文化理念的培训和宣贯工作，培养树立乘务员的事业心、责任心，切实把管理工作做实做细。

抓紧落实，持续关爱员工

　　根据会议要求，厦航近期将下发19项完善工作内容，明确承办部门，并要求上述工作任务于上半年全部落实到位。

　　本次沟通会是去年乘务队伍调研工作的一个延续和深入，充分表达了厦航对于乘务员队伍的持续关爱，同时也体现厦航对于管理措施的闭环式、项目式管理作风。会上明确了不少涉及到生产运行过程中的实际问题，也是为了切实让“地面为空中服务”的理念实施落地，例如：为不影响微笑服务，在厦门本部及各分公司试行由地面人员为主负责数客后与乘务员确认；评估在厦门设立后勤保障服务点，向临时中转厦门的机组提供就餐和休息保障服务；进一步明确机上手机的交接方式等等。

　　工作任务已经明确，厦航将根据沟通会议要求，在加快跟踪完善任务工作的同时，继续落实定期反馈、交流机制，将对乘务队伍的关怀落到实处，使更多、更优秀的乘务员加入到厦航，助力厦航持续发展。

　　（供稿：厦门航空党群工作部， 民航新闻实时监测系统 ）