客舱里的“哆啦A梦”—记南航新疆空姐胡嶙伯

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　　图1：工作间隙的胡嶙伯

　　民航资源网2013年6月1日消息：“六一”前几日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司客舱部乘务长胡嶙伯又动起了脑筋：如何让这天乘机的小旅客度过一个难忘的儿童节呢？同事们笑言，你都快成“哆啦A梦”啦，旅客的需求想着法子去满足！胡嶙伯则说，她比“万能”的哆啦A梦差得还很远，但只要和旅客在一起，就要尽到自己的一份职责，让大家满意，自己舒心！

功底实 一个航班两次施救

　　漫画书里的哆啦A梦可爱又厉害，总能在紧急关头拿出法宝，化解危机，胡嶙伯也练就了一身这样的好本领，不过她的法宝是“镇定、及时、有条理”。今年4月6日，胡嶙伯执行乌鲁木齐—长沙—温州航班，飞机刚刚起飞不久，客舱里突然传出了一位女士焦急的求助：“救命啊，快来救救我的孩子！”接到乘务员报告的胡嶙伯赶紧赶到了旅客的座位旁，现场的情况十分让她揪心：只见一位一岁多的小男孩全身抽搐，不停的翻着白眼，母亲则手足无措的大哭着。

　　“小朱，去拿氧气瓶和急救箱，小刘，安抚旅客情绪。”胡嶙伯一边安排乘务员准备开展急救，另一边快步走到前舱通过广播寻找医生。幸运的是，飞机里恰好有两位专业医生，在他们的帮助下，孩子慢慢苏醒过来，大家悬着的心终于落下。胡嶙伯一路上仔细留意着孩子的状况，飞机到长沙落地经停，孩子母亲看到孩子没有大碍，便又带着孩子继续前往温州。可让大家都没想到的是，飞机起飞后，孩子又突然出现晕厥状况，但这时两位医生已经在长沙下机，客舱里顿时又紧张了起来。胡嶙伯连忙把母子俩带入头等舱，按照刚才医生的做法，开始拍打孩子背部，再次吸氧，时间一分一秒的过去，孩子终于又睁开了眼睛，孩子妈妈流着眼泪激动的对胡嶙伯说：“我和孩子谢谢你们，多亏有你们，否则我今天真不知该怎么办了……谢谢！”

　　胡嶙伯说，从事乘务工作10来年，她碰到空中突发疾病的情况有5、6次，她总结到，作为乘务长，一定要沉着冷静，及时报告机长，合理安排舱内乘务员分工，利用平时复训时的急救知识妥善处理，加强和旅客的沟通，才能给旅客带给安全感，保障飞行的安全和客舱秩序。

细节控 一杯咖啡也要冲到最好

　　哆啦A梦是个热心肠，不管他的小伙伴们遇到什么麻烦，他都会竭尽全力的帮忙解决，胡嶙伯在工作中也是如此。她说，把旅客的事情当成自己的事情，是一名优秀乘务长的应有的心态和职业素养。今年3月份，胡嶙伯执行济南-乌鲁木齐航班，航班登机时，上来一位抱着大箱子的旅客，地面人员告诉她，由于旅客带的都是面塑，所以无法托运，只能带进客舱。可这么大的箱子，胡嶙伯找遍了行李架和衣帽间，也没有找到能够安放的空间。正在旅客一筹莫展时，胡嶙伯灵机一动，请地面工作人员到休息室找来两个不用的饮料箱，将一个大箱子变成了两个小箱子，问题迎刃而解。为了保持面塑的形状，她还细心的将箱子剪出小洞，使面人的手臂能够伸出，然后用毛巾将箱子包好，放进行李架，一路悉心照看。几个小时的航程后，面塑安然无恙的抵达，旅客道谢着下了飞机后，又专门打电话到95539，对乘务组的工作进行表扬。

　　“只要上了飞机，就要对自己的工作负责”，胡嶙伯说，即使只是冲一杯咖啡，她也会尽力做到最好。比如一定要先放糖，再放咖啡，这样冲出的咖啡不起疙瘩，泡沫还多，而端给旅客前，还要先倒出一小杯自己尝尝口感和水温，这样的细节，她总是会特别留意。泡茶时，一定不会为了省事将两包茶泡到一个茶壶里；发现有机上乘客过生日，她会为旅客送上一份祝福和小礼物；一点一滴的服务赢得了旅客信任和感动，一封封感谢信和感谢电话让她感受到了工作和帮助他人所带来的快乐。

气场强空姐“变身”主持人

　　空中服务的工作，常常面临许多压力，尤其是维和、救灾、领导人出行等重要航班的飞行。但压力却难不倒胡嶙伯，而是将压力转化为自身服务技能提升的动力。每当接到重要飞行任务，她就及时了解客人的喜好、需求等，提前做好准备。从客人的用餐、用茶习惯到喜欢翻阅的报纸杂志，事无巨细。航班的过程中，想方设法让旅客满意。有旅客要出席重要活动，她便在下机前帮旅客整理好衣服、裤脚，擦好皮鞋；活动结束回程时，她会在航班上组织一个简单的庆祝酒会；一次她执行赴某地的维和包机任务，想到维和官兵们将要在异国他乡度过一段艰苦的日子，便和乘务组策划了空中联欢活动，自己担任主持人，和官兵们一起唱起民族歌曲，一首首《掀起你的盖头来》、《最可爱的人》不断的将客舱内的气氛推向高潮，官兵们纷纷要求和乘务组合影留念。直到下机时，许多官兵都恋恋不舍，觉得航程太短，“真希望以后还能坐到她们的飞机！”

　　临危不惧、聪明善良、乐于助人的哆啦A梦受到许多人的喜爱，胡嶙伯说，她也希望能用自己的工作，将快乐传递给每位旅客。

　　图2：生活中的胡嶙伯

　　（供稿：中国南方航空股份有限公司新疆分公司， 民航新闻实时监测系统 ）