为高空翱翔蓄势积力——记东航北京燕知心组

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　　图1：“燕知心”青年文明号号长张阳在评审现场答辩

　　民航资源网2013年5月31日消息：他们叫“燕知心”，你却只能在地面看到他们低空飞行的身影；他们喜欢以“燕子”称呼自己，默默的为每一次的高空翱翔蓄势积力。这个平均年龄只有23岁的年轻团队是由从中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）北京地面服务部旅客服务部200名员工中精心挑选出的28名业务素质高、服务意识强的成员组成的。在不断历练中，这个团队逐渐将浮躁与娇弱炼就成沉稳的工作态度和主动的服务意识。

恶劣天气砥砺品行 应对延误锻造成熟

　　2012年6月的一天，航班因雷雨延误，上万名旅客滞留在首都机场。迟迟未见退势的雷雨使等待显得尤为漫长，旅客的烦躁情绪也在不断酝酿。

　　为安抚旅客情绪，“燕知心”服务示范组的周金丽从下午5点开始一直忙碌到凌晨三点。她站在登机口前回答着一批又一批的旅客的问询，同样的回答在她口中耐心的重复着。就这样站了8个小时后，她的双脚早已红肿，与她纤弱的身体形成了鲜明的反差。在此期间她没来得及喝上一口水，吃上一口饭，完全是靠着为旅客服务的精神支撑着。此时她精致的妆容已失去了光彩，却让人觉得更加美丽。

　　这样的情景，在每年的雷雨、大雪、大雾时节都会重复很多遍，这样认真负责的工作态度也被她一如既往的保持了下来。虽然刚刚工作两年，但是凭借个人熟练的服务技能与主动的服务意识，这个88年出生的女孩已经成为旅服部200名员工学习的榜样，也是“燕知心”服务示范组的业务骨干，并在2010年被评为股份公司先进个人。在旅客眼里看到的不是一个娇贵柔弱的女孩子，而是一名成熟稳重、认真负责的地勤人员。

　　图2：为旅客服务　摄影：董珊

工作新兵迅速成长 认真负责赢得赞誉

　　在这个团队里，有经验的员工是服务标杆，新进的员工则是服务尖兵，每个人都有属于自己的奋斗之路。韩崇鑫就是这样一名工作新兵、服务尖兵。乐观向上、热情好客，阳光外向的他常给旅客留下美好印象，在短短半年的工作期间就受到了许多旅客的赞许。

　　2013年1月2日，正是元旦第二天，他像往常一样奔波在登机口之间，在完成常规接机流程后，乘务长告知韩崇鑫需要他帮忙带两位外宾转机去加拿大，此时机上还有四名无人陪旅客需要人负责接机。由于人手紧张，且事先未接到无人陪旅客的相关信息，当时只有韩崇鑫一人负责接机服务。为防止出现漏接的情况，韩崇鑫思索片刻立即对当时的情况进行了妥善的安排。他告知乘务长安排四名无人陪旅客最后下机，以便他通知工作人员前来接机。在完成转机引导工作的韩崇鑫又主动返回到客舱，在客舱内他看到两位年过六旬的老人，他们手里各抱着一个婴儿，仍在座位上等待着。在了解旅客第一次坐飞机，不识字也不识路的情况后，韩崇鑫主动提出帮助旅客出港。在下机前，他首先检查了旅客的行李是否带齐，衣物是否穿好，并先用自己的手机与来接站的老人的儿子取得了联系后，这才一手拿着两位老人的行李，一手搀扶着老人往外走。在出港的过程中，韩崇鑫注意到两位老人抱着婴儿走的很吃力，于是他先让老人们休息一下，自己跑到安检口找了一辆简易婴儿车给老人使用。和老人的儿子汇合后，韩崇鑫还不忘认真确认接站人的身份信息后。老人及其儿子不停感谢他一路耐心热情的服务，韩崇鑫只是笑着回答：“这是我应该做的。”

　　这个90后的男孩也许在生活中会大大咧咧、马马虎虎，但是工作中的他却能够牢记每一项业务规范和服务流程，能够敏锐的观察到旅客的需求，并为旅客提供及时有效的服务和帮助。这是服务工作对他的历练，也是他自身努力、主动学习的体现。

班组管理晓之以理 团结合作动之以情

　　将这个团队凝聚到一起的不仅仅是所有员工爱岗敬业的精神、热情的服务态度以及精湛的业务能力，还有几个核心力量在推动。这几个核心力量就是“燕知心”服务示范组的班组长们。他们从普通员工到业务骨干，再到基层管理者的岗位，集业务能力与管理能力于一身，用自己的一言一行感染着团队中的每一个人。

　　邱梦瑶是“燕知心”服务示范组A组的班长，她爱岗敬业，工作态度严谨，业务精湛，是旅客服务部优秀的业务骨干。她从多年的工作中总结出一套行之有效的团队管理方法：当遇到大面积航班延误时，她会根据航班的具体情况（延误时间、延误原因）合理调配人员；在员工休息间隙，她会以聊天的形式来进行服务技巧的讲解和交流；在生活中，她还通过“知心姐姐”的角色为员工答疑解惑。在她的带领下，班组的成员们个个精神饱满，热情服务。

　　“燕知心”服务示范组的故事也感动了东航青年文明号的评委们，在前不久的东航青年文明号评选中，该集体以第六名的总成绩在35家参评集体中脱颖而出。相信这只低空飞行的燕子借着坚韧和理想的翅膀，飞过春夏秋冬，飞过雷雨与大雾。没有怨言，只有坚持，她们用行动践行着东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念。

　　（供稿：中国东方航空股份有限公司北京分公司地面服务部， 民航新闻实时监测系统 ）