国航浙江一线员工的服务日志

神经不是病

　　图：地面服务员在耐心为旅客解决问题

　　民航资源网2014年7月31日消息：7月1日，北京雷雨，多个航班延误、备降、返航；7月21日，华南雷雨+流量控制，又有大量航班延误、取消；7月27日，航班显示屏上再次红通通一片……7月是传统的雷雨季，航班大面积延误、通宵作业成为一种常态，而对国航浙江分公司一线员工而言，忙碌、紧张也成为工作的代名词。笔者采写了3名一线员工的延误日志，从中或许可以看出他们的工作状态。

地服“悦动”班组长徐冰：只要齐心协力，没有办不成的事

　　7月21日，是我们组这个月碰到最严重的一天，12个航班延误时间都在4小时以上，取消就有18班。我们组把延误航班的旅客分别安置在6个登机口，记得那一天，我在候机楼从早上7点一直忙到晚上11点半，才回办公室吃上晚饭。在这十多个小时里，我穿梭在各个登机口，看看有什么特殊问题需要处理；帮助旅客改签到其他能成行的航班；安抚那些着急成行的旅客。同时，将延误时间较长的旅客送到宾馆休息，在把旅客拉回机场时，我反复确认航班起飞的信息，好让他们再回到机场时不用等待得太久。等到忙完全部航班，已经是第二天早晨6点，天已亮透。

　　累，的确很累，感觉双脚早已不是自己的了，但看着我们的组员依旧坚守在岗位上，比如组员范泽斌还在为旅客送上延误餐、点心和水，张宇晨在一遍一遍地向他们解释延误原因，谁也没有叫苦叫累，我感动了，因为再苦再累，只要大家齐心协力，没有办不成的事。

　　我曾在微信圈圈里看到过这样一段话：“六月以来，我们一起度过了一个又一个通宵，迎着一次又一次的朝阳下班。但是我们从不害怕，因为我们一直在一起。这个夏天，忍一忍，也就过去了！”我深有感触，的确，我们一直在一起。

机长王海明：我随时准备待命！

　　这个月，我飞过的航班基本都不正常，不过已经习惯了，夏天嘛，多雷雨。

　　7月16日，作为备份的我接到调度的通知：18日执行CA1735/1736（杭州-深圳-杭州）航班。18日那天下午五点多，我从家里出门，进场做好飞行准备。起飞前，已经大概心里有数：今天深圳雷雨，这个航班一定不好飞。果然，等落地杭州已是第二天凌晨4点17分。所有程序完成，回家洗漱好躺下已是凌晨6点。来不及多想，赶紧休息，因为晚上还要执行航班。闭上眼，很快就睡着了，中午起来后扒几口饭后继续补觉。下午两点，我又进场准备执行5点飞往海拉尔的CA1791航班，这个航班比正常起飞时间晚了1个小时，当晚在海拉尔过夜。20日，从海拉尔返回杭州，落地时间是次日凌晨两点半。

　　其实，做这一行就是这样，不着家，我也习惯了，地服、客舱的同事们，还有其他一线岗位都和我们一样辛苦。我现在还没成家，精力不会太分散，好好飞行，我会随时待命！

乘务长董浩浩：工作嘛，辛苦难免！

　　7月24日早上8点左右，我进场准备执行航班，前段的CA149/150（杭州-台北-杭州）航班还算正常，可是等执行CA1725（杭州-广州）航班就没这么顺利了。下午4点05分，航班开始上客，由于航路天气影响，起飞时间一推再推，我们一直在向旅客公布最新的航班信息并给旅客送上餐食、毛毯，机长也进行了广播。有一位外籍旅客，因为要到广州参加七点的会议，对我们一直没有起飞时间非常生气：“如果你们再不起飞，我就中止旅程不走了！”其实旅客的心情我很理解，我们很希望可以尽快给予反馈，但也担心万一航班起飞时间晚于旅客的心理预期，他会更加气愤。如果这名旅客坚持要求下机，算上开舱门、清舱、办理手续等一系列过程，就会再次耽误起飞时间，我们不敢马虎，我一边让组员安抚旅客以及重点关注那些哭闹的小孩、个别身体不适和正在发牢骚的旅客，一边和机组保持联系，及时传递信息，把控局面。后来这位旅客自己联系了广州公司，得知会议时间会延期到第二天，他的情绪开始慢慢平复。这个航班最终于晚上6点40分起飞，晚于计划时间2小时40分钟。由于机组快要超时，回程的CA1726航班取消，第二天早晨8点补班飞回杭州。

　　最近，延误确实比较多，让我细说，我也说不出什么特别的，真的习惯了。最近也有一次飞航班，在凌晨6点30分落地杭州，迎着朝阳下班。工作嘛，辛苦难免，雷雨季，飞航班也会特别辛苦些，时常有雷雨相伴，但是苦中也有乐。

　　后记：当提起延误时，这些一线工作者的脸上没有太多的不快，他们或许是习惯了这样的天气，或许是习惯了肩上的这份责任，从他们的身上，笔者看到了坚韧，看到了从容，看到了奉献……

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（供稿：中国国际航空股份有限公司浙江分公司， 民航新闻实时监测系统 ）