南航集团副总杨丽华：珍惜每一次的服务机会

jona970318

　　生命中有许多偶然，我们生活在一个偶然的时代。我来到北京成为一名空中乘务员，也是因为一次偶然的机会。可以说，无数个偶然串起了我们的人生，失望与希望、无序与有序、无聊与精彩。

　　生命中的许多偶然，细细想来又是必然的。人生中更多的时候是在茫茫人海中与行人擦肩而过，没有印象也没有回忆。而乘务员这一职业让我们与旅客有了相遇的机会，一次次的相见、一次次的服务，有的虽然短暂但却在我的记忆深处画下了一道道印记。

　　上世纪70年代末的一天，我们的航班从亚的斯亚贝巴起飞途经卡拉奇到北京。这是当时中国民航仅有的一条非洲航线，机上几乎是清一色的中国援外专家和技术工人。他们常年工作在非洲，工作和生活条件异常艰苦。像往常一样，旅客们进入机舱就如同踏进了家门，既兴奋又快乐。但在他们当中，有一位专家模样的旅客却一直静静地坐在座位上，话语很少，吃得也很少。飞机快到卡拉奇时，我看到他表情痛苦，好像生病了。果然，在飞机落地后，其他旅客都去了候机楼，他却说他很累，要求留在客舱里休息。我给他倒了一杯水，问他是否需要医生。他缓慢地抬头看了看我，又摇了摇头，似乎有许多无奈。我看到他手上握着咳出鲜血的手纸，只好默默地帮他收起放入清洁袋。他看了看我，似乎有些歉意。过站的时间只有一个多小时，我们各自忙着手中的活，一时顾不上他。当我再次走近他时，发现他紧闭双眼。我摇了摇他，他也没有反应。当我们把医生叫来时，医生告诉我们，他已没有了生命体征。

　　我们的飞机留下了他，又一次起飞了。但我的心情却异常不安和难受，刚刚和他对话的情景还在眼前，如今他却孤独地留在了他乡。许多年以后，我还会经常想到那次偶然的事件。他是谁，他来自哪里，又要去哪里，是什么病夺走了他的生命，在他生命最后的时刻他在想些什么。我为生命的脆弱和瞬间的消失而感到震撼，为我当时的粗心而感到不安，也为没能记录下他最后的心愿而感到遗憾。

　　在以后的飞行中，我遇到过形形色色的旅客，有的满怀心事，有的身体欠佳。他们有的羞于开口求助于我们，有的默默忍受着自己的痛苦，而不愿向我们敞开心扉。在这种时候，乘务员的一声问候和一句询问往往会让旅客感到温暖。帮助他们对于我们来说也许只是举手之劳，而对于他们来说可能就是终身难忘。

　　独自旅行的人在旅途中常常会感到孤独和寂寞，乘务员的职业生涯让我有机会近距离地观察成千上万个生命的个体，洞察这些生命中幸福和痛苦的片刻。我们不能因为遇见的太多而变得对生命漠然，也不能因为发现生命中的灰暗而无视它的绚丽。生命是有温度的，提供有温度的服务会让生命感到更加温暖。

　　珍惜每一次服务机会，已经成为许多服务企业的行动指南。它引导着每一位服务者认清自己的角色，提醒着企业与客户之间的依存关系。事实上，也正因为旅客的一次偶然选择，遇见了我们，而我们又珍惜了这次相见，并让旅客留下了难忘的记忆。这种无数个偶然的相见和无数次的珍贵服务，一定会串联起客户和我们之间的必然联系与彼此的信任。企业在给客户带来满意服务的同时，也在成就企业的未来。（全文完）

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　　（《中国民航报》原文地址）