80后空姐讲述春运那些事

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　　图：机舱里的温细玉


　　过年，一次中国式的“大迁徙”。春运开始，数以亿计的中国人，通过海陆空等各种方式奔忙于中国大地，他们的目的地不同，但都有一个共同的名字——家。在“大迁徙”中，有这样一个特殊的人群，她们每天也在马不停蹄地飞行，但是却往往会与家擦肩而过。她们是人见人羡的空姐，她们每天经历着五花八门的飞行故事。春运期间，记者走进中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）大连分公司空姐温细玉的空乘生活——一个普通的80后，看似平凡的工作，细品其中，承载太多责任和担当，光鲜背后，渴望更多的关心与理解。

飞了6年

从未回家过年

　　年，对于80后空姐温细玉来说，早已凝缩成机舱里挂着的那个鲜艳的中国结，它不代表团圆，只代表一年中最忙碌的日子。

　　大年初四，早上还不到6点钟，温细玉拖着箱子匆匆走出家门。邻居们还在睡觉，安静的街面上，只有环卫工在“扫红”，“今年真是破天荒啊，大年初四才排到我上班。前几年，我可都是在飞机上过的除夕。”温细玉笑着告诉记者：“不过，那我也没捞着回家过年。因为你得随时待命啊，晚上8点你才能知道第二天的行程。”

　　温细玉是哈尔滨人，像许多女孩一样，做一个美丽的空姐是她从小的梦想。2006年，经过反复面试，她终于圆了空姐梦：“四五千人报名，最后才选了30个人。”温细玉说，当时她很骄傲，百里挑一啊。但是现实很快让这个女孩尝到了生活不只有甜，还有五味杂陈。

　　“空姐工作远没有我想象中的那么浪漫，曾经以为可以到处飞，到处旅游，其实，我们的生活都在飞机上。”温细玉说，她们每天在航班起飞前一个半小时到单位，需要和组员对照当天的航班情况，分工，然后上机开始一天的工作。“一般每天飞四个起降，过站时间只有半个小时左右。这期间还要清点下个航段的餐食，保证客舱卫生等。”在温细玉的眼里，每天的工作就是在忙碌中度过，“到了饭点，先忙着给乘客提供饮食，等到有空自己吃了，经常是过了饭点，饿过劲了。”一般人的工作是以日计算的，但对于空姐来说，同样的服务，她们一天要重复四次，“一般早上六点多出门，下半夜一两点才能到家，两头不见太阳。现在我们是工作五天休一天半，每天要保证我们9个小时的睡眠。”温细玉说，现在每个机组的成员都是随机排班的，大家临时搭档，上机就开始忙碌，没有更多的交流，工作已经成了生活的全部。

　　从2006年当上空姐开始，转眼6年过去了，温细玉说，不用说从没有回老家过过年，因为工作的特殊，一年中也少有机会回家，“刚开始，大年夜看着乘客欢天喜地回家，我也偷偷地哭过，但是现在我和家人也都已经习惯了，工作总是有责任，也要有牺牲的。”

　　图：检查行李箱。

与乘客“斗智斗勇”

有“奇葩”，也有感动

　　在很多人看来，80后是被宠大的一代，缺少责任感、不能吃苦。但温细玉的稳重与担当却给记者留下了深刻的印象。“既然干就要干到最好，去年一年我一天病假都没请，生病了也坚持。你知道，生病时飞，耳朵会压得很疼的。”

　　工作6年，温细玉说五花八门的乘客遇到的多了，这其中有让她啼笑皆非的“奇葩”，也有让她感动的好人。“特别明显，到了春节前，有很多农民工坐飞机，大包小卷的，而且特别的朴实。电影《人在途》里演得一点不夸张，我就经历过找不到座位的，飞行过程中要开窗的，不会系安全带的，不会用厕所的，还有在我们送餐时，问我这些饭要多少钱的。”

　　面对这样的乘客，温细玉总是很耐心，因为在她心里这些人远比那些貌似比较有钱但不讲理的人值得尊重：“就在春运刚开始时，有一对夫妻，妻子坐头等舱，丈夫坐经济舱。后来男的说女的有病需要照顾，非要到头等舱坐。当时头等舱已经满了，我们怎么劝也没用。后来还是机长出来，把他劝到了后面。没想到在飞机滑行时，他居然用脚绊我的同事。机长怕他影响飞行安全，请他下飞机，他不下，面对众多质疑，他特镇定，僵持了两个小时。旁边的乘客要蛋糕，他也要，要了之后居然扔在地上，踩碎了，后来还是警察来了才把他请下去。”

　　图：温细玉在服务。




　　随着人们生活水平的提高，过年坐飞机回家的人越来越多，航班排得密，飞机“累”了，就容易出故障，航道也紧张，再加上冬季里本就恶劣天气频发，所以应对航班延误便成了空姐们的重要工作。“记得那年南方冰雪灾害，我在郑州呆了4天，天天去机场，等着回来。其实飞机延误我们也很着急上火，心情不比乘客好到哪里去。但是还要以更高的标准服务，向乘客做好解释。”温细玉说，有时候飞机延误，乘客情绪特别不好，“登机时，你微笑着迎接吧，他们呵斥说，‘笑什么笑？’你不笑吧，他们又说，‘服务不够热情。’尺度太难把握，让我们哭笑不得。”温细玉笑着告诉记者，遇到这样的情况，就得哄：“乘客心里有怨气，嫌饭不好吃，我们就会把自己的饭让给他们吃，其实饭都差不多的，就是哄乘客开心。”不过，温细玉说，最让她感动的，还是乘客们因为延误都一拥而上责骂空姐时，有个别乘客会站出来替她们说句公道话。“不仅是感动，觉得他们简直就是英雄。”

　　与空姐前辈们相比，如今的80后空姐，除了高质量的服务，还要与乘客与时俱进，“斗智斗勇”。“现在年轻人离了电子产品活不了，玩手机的，玩Ipad的，你让他关机，他跟你捉迷藏，然后，周围的热心乘客就会悄悄地通风报信，我们就像搞侦查的。”春运的飞机上，从不缺乏温情：为满足父母心愿，举家坐飞机去北京看天安门；留守儿童一年见不到父母，过年了，“托运”到大连，满飞机里蹦蹦跳跳的；攒了一年钱，农民工兄弟大包小卷装不下思乡的情。温细玉说，这么多年，蓝天见证了她的成长。从一个青涩的女孩儿到一个成熟的空乘，现实虽离理想略有距离，但在磨砺中她真正体会到了做一名空姐的责任和快乐。

　　图：给顾客倒饮料

　　（《大连日报》原文地址， 民航新闻实时监测系统 ）